95580电话那头的故事——中国邮政储蓄银行95580客服中心侧记

  
  图为95580客服中心忙碌有序的工作场景
  很多人都简单地认为“客服=接电话”,直到探访了中国邮政储蓄银行95580客服中心之后,彻底颠覆了笔者对“客服”这个岗位的认知。在这里,邮储银行的客服人员各司其职、日复一日、年复一年地坚守岗位,以客户为中心、想客户所想、忧客户所忧,为客户提供专业、贴心的金融服务。
  7月19日深夜11点30分,喧嚣了一天的城市开始安静下来,很多人已经进入了梦乡,刘硕还在她的工位上忙碌着。她是邮储银行95580客服中心的一名座席员,今天对她来说意义不同,再过半小时就是她的生日了。电话铃声响起,她熟练又亲切地讲出欢迎语,可还没等她讲完,电话那边传来一位男士抱怨的声音“我要投诉,什么破玩意儿.....”,刘硕明显感受到客户的愤怒和焦躁。她第一时间安抚客户的情绪:“先生您好,请不要着急生气,您能告诉我遇到了什么问题么?我们尽快协助您解决……”,在安抚客户的同时刘硕也在认真倾听客户描述问题的细节,从抱怨中提取通话重点――客户在火车站,卡被吞,着急坐车去外地出差……
  十年间,刘硕遇到过形形色色的客户,在这平凡的岗位上,她曾因客户的不解和无端的辱骂而委屈痛哭,也为客户除夕夜的一句“过年好,你们辛苦了,给你们拜年了”而感动落泪。她靠不断地学习和总结,逐渐成长为客服中心的业务专家。这十年,她学会的不仅是储蓄、理财、信贷等各个领域的专业知识,更学会了倾听和沟通、学会了理解和尊重、学会了无私和帮助。十年的坚守,刘硕用专业和敬业谱写了属于自己不一样的青春,也用付出和努力体现了服务的价值和坚持的意义。
  “除了吃饭的时间,我几乎都在不停地说话。”座席员赵雪娇介绍着她的工作,“我平均每天要接200多个电话,平均每通电话在1-2分钟左右完成。”
  在这里,平均年龄26岁的客服人员坚守在平凡的岗位,承担着一线繁重且枯燥的工作。他们的工作时间不固定,需要7*24小时倒班,在人们都进入了甜蜜梦乡的深夜,客服中心的灯还亮着,电话铃声还在响着,座席员还在一遍又一遍地说:“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”客服工作是枯燥繁重的,但他们还是咬牙坚持了下来。默默的奉献,是他们对客户最真诚的回馈。
  面对全年上亿次的咨询量,邮储银行95580客服中心用真情真心提供服务,得到了客户的认可,2018年客户满意度达99.01%”。“这离不开严格的服务质量把关、高效的投诉处理机制、合理的现场运营调控、严谨的监控应对预案、强大的智能服务支撑以及创新的服务模式。”邮储银行95580客服中心副主任王立华表示。
  为了不断提升客户体验,邮储银行95580客服中心不断完善投诉处理流程,保障客户诉求得到妥善解决,并通过专业化的闭环处理流程,为客户提供统一、优质、高效地服务。与此同时,投诉处理专家定期梳理客户问题,认真分析问题成因,将其作为客服中心管理创新、流程优化的重要依据,为全行产品创新和服务改进提供决策参考。
  随着“新客服”时代的到来,95580客服中心先后启动了智能客服“小邮”、智能质检系统、智能语音导航系统等智能化服务,构建了 “自助+智能+人工”三位一体的服务模式。刘硕说:“这些年,人工智能技术和我们的工作融合的越来越紧密,比如智能语音、智能在线客服、客户管理系统、工单系统等,都成为我们工作的得力助手,让工作更具规格化、流程化,极大提高客服人员工作效率,也为客户提供了更加精准、专业的服务。”截至2019年6月底,邮储银行95580创下了客户投诉处理及时率99%和满意度97.8%的新高,智能客服问题解答准确率达94.58%。
  “未来,我们将持续推进转型升级,给客户提供更全面、更专业、更贴心的服务。”王立华说。

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